De Sales Coach Blog

De-Sales-Coach-Social-Selling-Cursus-Workshop-Training-Leadgeneration-Lead-Gen-IT-ICT-Social-Selling-verkooptraining-blog-van-klacht-naar-kans-Toggler 2
Dat klanten niet altijd 100% tevreden zijn, dat is een feit. De uitdaging ligt erin om de klachten / kritiek te omarmen. Hiermee kun je fans creëren van klanten die aanvankelijk ontevreden waren.

Dit klinkt logisch. En dat is het ook. Waarom kost het dan zoveel moeite?

  • Het kost extra inspanning
  • We voelen ons persoonlijk aangevallen en schieten de weerstand

Praktijkvoorbeeld – Klussen met Toggler

Onlangs had ik een klacht over één van de producten van Toggler. Deze fabrikant van high-performance pluggen heeft bij mij een zeer positief imago. Mijn goede ervaringen onderschrijven dit gevoel.

Tot op het moment dat ik een nieuw soort plug uitprobeerde. Ik was sceptisch, maar de verkoper bij Hornbach overtuigde me. “Meneer Penning, dit is een uitstekende kwaliteitsplug met het gemak van een schroef”.

Vaktijdschriften aan de wand

OK. Dus ik aan de klus om mijn (vak)tijdschriften Management Scope, Quote, Sprout, Management Team, FRAME en Survival Bond – te kunnen opbergen / sorteren.

De pijn

Gewapend met m’n powertool van Metabo (goed merk!), een brandnieuwe Toggler-plug in het gips en…knak! Vastgelopen en kapotgedraaid. hmpfrrrr!!!@&%@! (“zie je wel” – moment)

De-Sales-Coach-Social-Selling-Cursus-Workshop-Training-Leadgeneration-Lead-Gen-IT-ICT-Social-Selling-3-Toggler-hoe-maak-je-van-een-klacht-een-kans-verkooptraining

Nog een proberen dan. “U hoeft niet voor te boren…” aldus de verpakking. Eigenwijs als ik ben – ervaring heeft me geleerd dat voorboren heilzaam werkt – had ik dus al wel voorgeboord…RTFM. Enfin, zonder voor te boren dan maar..geen succes. 4 pogingen later: in de pen!

De klacht

Ietwat geagiteerd een email gestuurd en melding gemaakt van situatie aan Toggler Nederland. “Erg vervelend, wij hebben deze klacht nog niet eerder gehad meneer Penning!”

Alle gegevens gevraagd van het product in kwestie en aandacht voor de details van de probleemsituatie (de stuclaag was te dik geweest voor deze plug) vroeg de vriendelijke man aan de telefoon uiteindelijk mijn postadres.

De verrassing!

Twee dagen later gaat de deurbel: Een pakket voor meneer Penning. Een doos vol verschillende soorten pluggen van Toggler! Met een net excuus-briefje erbij.

De-Sales-Coach-Social-Selling-Cursus-Workshop-Training-Leadgeneration-Lead-Gen-IT-ICT-Social-Selling-hoe-maak-je-van-een-klacht-een-kans-verkooptraining

Het probleem opgelost en een waanzinnig positief gevoel over Toggler rijker!

De-Sales-Coach-Social-Selling-Cursus-Workshop-Training-Leadgeneration-Lead-Gen-IT-ICT-Social-Selling-Toggler-hoe-maak-je-van-een-klacht-een-kans-verkooptraining

Kosten voor Toggler (schatting)

      • Doos vol verschillende Toggler pluggen (inkoop) + verzendkosten – 25 euro

Opbrengst voor Toggler

      • Fan gecreëerd!

Moraal van het verhaal:

prik door de emotionele reactie heen van je klant

      • Hou de rust
      • Toon begrip
      • Vraag door op het probleem en de situatie
      • Vat samen
      • Spring in de actie!

Want bij klachten werkt het zo: leveren. Geen praatjes, maar verras je klant.

Veel succes met de verkoop!
Jarco Penning

jarco@desalescoach.eu
Genoemde links