De Sales Coach Blog

Mobiel klantrelaties managen

Ik vul alleen in wat ik nodig heb om mijn commissie te krijgen, ik hoor het accountmanagers nog regelmatig zeggen. We praten dan over customer relationship management (CRM) oplossingen. Vreemde term eigenlijk. Alsof een relatie als een proces te managen valt.

Enfin, vanuit sales gedacht baart het me zorgen als een accountmanager zo praat over de database die ten grondslag ligt aan het salesproces, want de toekomst van sales ligt in intelligentie en automatisering. Met relevante data zijn sales- en marketingteams in staat om effectief te werken aan de juiste leads en prospects. Maar dan heb je minimaal een goed gevuld CRM-pakket nodig dat dagelijks nieuwe data krijgt. En daar is nog veel werk te verrichten.

Geschiedenis CRM

Onlangs had ik een videocall met de oprichter van Nimble CRM, Jon Ferrara. Ik leerde hem kennen in de social selling cummunity op twitter. Hij is een IT veteraan uit Sillicon Valley en stond aan de wieg van CRM als oprichter van GoldMine Software.

Veel CRM-systemen zijn ooit ontwikkeld vanuit managementoogpunt: gericht op sturing en controle op en van salesactiviteiten. In een tijdperk waar de information asymmetrie nog ten gunste lag van de leverancier: verkopers hadden een kennisvoorsprong op inkopers. Producten waren minder goed vergelijkbaar en prijzen lagen niet op straat. En dus konden bedrijven simpel gezegd inside out het verkoopproces managen.

Wat wil de klant?

Vandaag de dag is die asymmetrie omgeslagen naar de klant. Hij zit in de driver seat, gewapend met reviews, google en een warm netwerk aan ervaringsdeskundigen. En dus voldoet traditioneel CRM ook niet meer aan de eisen van vandaag. Zoals de corporate executive board publiceerde willen inkopers: geïnspireerd raken, geholpen worden met het voorkomen van problemen, nieuwe business modellen bespreken en een verkoper die waarde toevoegt aan zijn business. En deze klantbehoeften zijn vandaag de dag online als digitale koopsignalen op te vangen.

Context op de mobiel

Accuraat kunnen inspelen op die digitale koopsignalen van de prospect is effectief als de verkoper al meer weet van die prospect en zijn omgeving. En die relevante context is idealiter beschikbaar in een goed werkend CRM-systeem dat pushmeldingen geeft over de stappen die prospects online zetten in hun inkoopproces. Dit lukt echter alleen als zowel sales als marketing actief bijdragen aan het vergaren en verrijken van die informatie. Samenwerken dus.

Smarketing

En die contextuele informatie dient instant beschikbaar te zijn voor de verkoper. Mobile first. Zonder allerlei capriolen te hoeven uithalen om die informatie te regelen, laat staan te hoeven toetsen op relevantie. Pas als verkopers niet belast worden met data entry en het systeem hen actief prospects laat volgen vanuit een cultuur van samenwerking, dan kunnen verkopers ervaren hoe de systemen hen en de organisatie succesvoller maken. Het levert dus commissie op en dus zullen ze vol gas het verschil maken bij een digitaal georiënterende prospect. Mijn suggestie is dan ook om hiermee aan de slag te gaan en het onderwerp te bespreken in het eerstvolgende salesmarketingoverleg: smarketing.

Veel succes!

Jarco Penning

[Dit artikel is eerder verschenen als column in het magazine ChannelConnect in maart 2017]